Como evaluar el Servicio al cliente
Casi siempre el último en darse cuenta del mal servicio que se brindan a los clientes de una empresa son sus propios directivos o altos
mandos.
Esto hace que la dinámica de servicio se vea afectada por la falta de información y toma de decisiones que deberían haberse tomado. Por
ello pretendemos ayudar a la alta dirección a evaluar el servicio que actualmente están dando.
Con el presente cuestionario se va a evaluar la filosofía de servicio al cliente que posee la organización. El mismo puede convertirse en
una diagnostico interno del desempeño actual.
Se les brinda una matriz con el fin de que evalúen a su organización, de cara a las acciones que hacen con sus clientes externos cada
día. Deben evaluar cada ítem con un puntaje. Este puntaje va de 0, lo cuál significa ausencia del mismo hasta 10 que es el máximo puntaje y que supone que es el
mejor. Sean objetivos, sinceros y apegados a la realidad.
Cuando lo estén contestándolo háganlo desde la óptica del cliente.
|
Ítems
|
0
|
2
|
4
|
6
|
8
|
10
|
|
¿Es fácil hacer trámites con nosotros?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Es fácil obtener información de nosotros?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cumplimos nuestros compromisos con nuestros clientes?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Conoce todo el personal de nuestra área los objetivos de nuestra
organización?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Estamos todos comprometidos con esos objetivos o metas organizacionales?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Escuchamos las necesidades de nuestros clientes?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Trabajamos como un equipo para lograr la satisfacción de nuestros clientes?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Nos organizamos para atender al cliente?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Utilizamos diferentes estrategias de atención a los diferentes tipos de clientes que
poseemos?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Mostramos una actitud de empatìa y deseos de atención a nuestros clientes?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Evaluamos la satisfacción de nuestros clientes?
|
|
|
|
|
|
|
|
TOTAL
|
|
|
|
|
|
|