PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio.

Sobre este particular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio.

Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícil llegar a evacuar las dudas que se puedan tener.

Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema.

Este contiene un encabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores deben emplear.

Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar.

De igual manera le ayuda a quíen crea el protocolo tener claro ambos puntos. De esa manera se puede asegurar su comprensión y aplicación.

Se pueden hacer correcciones o cambios con el fin de adaptarlo a cada organización. Sin embargo pongan especial énfasis en aclara que tipo de protocolo es y su definición, con el fin de que se tenga certeza de cuándo utilizarlo. En nuestro ejemplo esto se refleja en el renglón que dice protocolo (3era fila) y descripción (4ta fila).



PROTOCOLO RECOMENDADO



Empresa:
Área:
Proceso: Servicio al cliente
Código:
Protocolo: Atención cliente difícil
Fecha última revisión:
Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo
PRIORIDAD MAXIMA



PROCESO
NORMAS
1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamará a un superior para que lo atienda.
4.- El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad.
5.- El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situación.
1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar más al cliente.
2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos.
3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor”. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos.
4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones.
5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita.
En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no permite que se cumplan. Entre màs pasos se tengan màs díficil es apenderlo y evaluarlo.
De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.
Buena suerte con este importante trabajo.